Las organizaciones que han decidido implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, se ven en la necesidad de establecer una Política de la Calidad y de asegurar que ésta sea comunicada y entendida por todo el personal en la organización. Sin embargo, es común observar enunciados de Política de la Calidad que no cumplen con su propósito y que resultan poco útiles para la organización y para la mejora continua de la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad (8.5.1,ISO 9001:2008)
La primer pregunta: ¿Qué es la Política de Calidad?
ISO 9000 nos da la siguiente definición de lo que es la Política de la Calidad:
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección
Utilizaré un ejemplo para tratar de explicar esta definición de la Política de la Calidad:
Imagine que usted pertenece a la tripulación de un barco velero. Todos están listos para zarpar solo que el capitán no ha declarado hacia dónde se dirigirá el barco por lo que la tripulación no puede hacer otra cosa más que esperar. Por fin, el capitán anuncia el rumbo que habrá de tomar la nave y el destino al que
intentarán llegar. Entonces la tripulación se pone a trabajar para salir del muelle, las velas se izan, el timón se orienta en la posición correcta, se leva el ancla, se sueltan los amarres y el barco empieza a moverse y a dirigirse hacia el destino declarado por el capitán “La Isla de la Satisfacción del Cliente”.
Esa declaración representa la Política de la Calidad y el barco representa el Sistema de Gestión de la Calidad que los llevará a ese destino tan importante. Sin un destino claro (intención) y sin un rumbo definido (orientación) declarado por el Capitán (alta dirección) la tripulación (personal) no puede ser lo productiva que pudiera ser, el barco (Sistema de Gestión de la Calidad) no se mueve (no produce clientes satisfechos) y el propósito de esa organización no se cumple.
Las organizaciones que se “lanzan a la mar” sin un destino y una orientación claramente definidos y entendidos por la tripulación, seguro naufragarán,recursos se desperdiciarán, la tripulación se desmotivará y algunos hasta querrán abandonar el barco pues sus esfuerzos no logran tener fruto.
¿Para qué sirve la Política de Calidad?
Un enunciado claro y preciso de la Política de Calidad ayudará a la organización a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos facilitando el que todo el personal colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo, la satisfacción del cliente.
¿Cómo puedo saber si vamos en la dirección correcta? En un próximo artículo trataré de explicar la importante relación que debe existir entre la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.